見た目が魅力的な接客スタッフはなぜ多くのチップをもらいやすいのか

チップがサービスだけで決まらない理由

多くの人は、チップがサービスの質を純粋に測る指標だと考えています。飲食店を対象にした研究は、そうではないことを示唆しています。Michael Lynnは、サービスの質とチップの額の結びつきは、多くの管理者が考えるほど強くないと論じています。つまり、チップにはサービスの質だけでなく、サービス、習慣、気分、地域の慣習、他者への印象などが入り混じって反映されることが多いのです。

外見の魅力とチップに関する論文でわかったこと

外見は、こうした他者への印象に関わる要因のひとつです。以前の飲食店研究で、Michael LynnとTony Simonsは、売上額の違いを調整しても、見た目が魅力的な女性の接客スタッフはより多くのチップを得ていることを明らかにしました。接客スキルも重要でしたが、見た目の魅力も影響していました。その後、経済学者のMatt Parrettは飲食店のチップのデータを分析しました。その結果、見た目が魅力的な接客スタッフは、魅力的でない接客スタッフと比べて、チップの割合ではおよそ1.37パーセントポイント、チップの金額では約0.40米ドル多く得ていることがわかりました。年収に換算すると、年間でおよそ1,261米ドル多くなるという推計でした。

この効果が生じる理由

Parrettは、見た目が魅力的な接客スタッフが実際によりよいサービスを提供していたからだとは説明していません。むしろ、研究結果は客の好みに基づく差別を示唆していました。特に強い効果が見られた例のひとつは、女性客が、見た目が魅力的でない女性の接客スタッフよりも、魅力的な女性の接客スタッフに多くのチップを渡していたことです。つまり、上乗せされたお金は、接客スタッフが何をしたかだけでなく、どう受け止められたかにも結びついていたのです。

これらの研究結果からは断定できないこと

これらの研究結果は、特定の環境での外見の評価とチップに関するものです。スキンケア、身だしなみ、姿勢、表情を変えることで、働く人の収入が増えると示したわけではありません。外見とチップに関連があることは、外見を変えることが収入を増やす方法として検証されたことを意味しません。

接客業で働く人にとっての意味

チップに反映されるのは、あなたの仕事ぶりだけではありません。これらの研究は、あなたの外見を本人の落ち度とみなしたり、美容製品で収入が増えると約束したりする根拠にはなりません。また、特定のシフトで個々の客がいくらチップを残すかを予測することもできません。

管理者が学べること

管理者にとっての教訓は、チップの合計額を、サービスの質だけを表す成績表として扱うべきではないということです。チップが客の偏見、相手に感じる魅力、気分、社会的な習慣に左右されるなら、チップだけで従業員の仕事ぶりを評価すると、一部の従業員を不公平に優遇し、ほかの従業員を過小評価することになりかねません。指導、覆面調査、リピーターからの意見、実際の接客の観察を通じて、レジのレシートだけを見るよりも全体像をつかめます。

研究結果をバランスよく読み取るには

これらの研究が示しているのは、調査対象となった環境で、見た目がどれほど魅力的に受け止められるかとチップとの間に関連があるということです。外見を変えて個人の収入を増やす確実な方法が立証されたわけではありません。サービスを評価する際、チップだけでは、接客スキルと客の偏りやその場の状況を切り分けることはできません。